Часто приходится наблюдать, как некоторые клиенты банка, выстоявши в отделении пол часа в очереди добираются до нужного специалиста или кассы и узнают, что что-то не могут оформить по некоторым мелким на их взгляд причинам. После нескольких просьб и получения монотонного отрицательного ответа от менеджера, клиент приходит в ярость и переходит на повышенные тона с применением фраз типа:
😡 В других банках мне это делали за 5 минут без всех этих документов…
😡 Раньше можно было, а теперь, что нельзя…
😡 Что, вам трудно сделать?..
😡 Что мне по сто раз приходить сюда..
и многое другое из такого формата.
После таких фраз у менеджера банка включается «режим защиты» и он уходит в себя и никакой больше адекватной информации он не даст, так как понимает, что она не будет услышана. Все это срабатывает на уровне инстинктов.
Часто клиенты не понимают, что сотрудник отделения это всего лишь маленькое звено всего банковского механизма, где много разных отделов, департаментов, советников, исполнителей, контролеров, аудиторов, аналитиков и т.д. и каждое подразделение стремится улучшить доход банка, тем самым постоянно что то изменяя, что часто приводит к новым требованиям.
Также часто распоряжения Центробанка обязательные для выполнения каждым банком, клиентами часто воспринимаются как нежелание сотрудника, что то сделать, а сотрудник всего на всего выполняет эти требования (часто невыполнение таких требований грозит криминальной ответственностью для бедного менеджера).
К примеру, когда-то Центробанк распорядился ВСЕ обменные операции проводить только при наличии паспорта клиента. Как Вы думаете, кто принял весь негатив на себя, конечно кассиры. Клиенты не ознакомленные с этими распоряжениями первые дни «прессовали» бедных кассиров и просьбами и угрозами и отсутствием совести. Один мужчина просил поменять 100$, говорил что опаздывает к дочке на День Рождение и надо купить вот этот подарок напротив и говорил, что никому не скажет и что никто не увидит и что жена бросит и что если не поменяют то нашлет бандитов и т.д. Бедная кассирша у которой двое детей, а ее зарплата всего 300$ понимая, что за такой обмен она может лишиться работы, а то и попасть под криминальную ответственность по статье финансовое мошенничество, продолжает держать оборону надеясь, что угрозы в ее адрес фальшивые.
Почему не стоит кричать на сотрудника в банке
1. В основном сотрудник выполняет распоряжение, поэтому он может быть и вообще не причем (это как наехал на Вас велосипедист колесом, а Вы накричали на колесо)
2. После таких нервотрепок ошибки сотрудников возникают в 2-3 раза чаще, поэтому если Вас дальше продолжают обслуживать, могут быть проблемы связанные с такими вещами.
3. Испорченное настроение обоих, лучше держать себя в руках.
4. Испорченные отношение с отделением банка, если городок маленький и все всех знают или Вы постоянный клиент это недальновидная агрессия, закроет доступ к будущим выгодам.
5. Проблема в таких случаях не решается, а только оттягивается время ее решения, что можно считать как зря потраченное время.
Рекомендация:
1. Будьте настойчивы, но не агрессивными при решении своих проблем!
К настойчивым и интеллигентным клиентам всегда проявляется доброжелательное и терпимое отношение.
2. При любых серьезных проблемах старайтесь решать вопросы с руководителем отдела в котором Вас обслуживают!
Зачастую это единственный человек который может брать на себя ответственность и знает оптимальные пути для возможных решений
3. Агрессию лучше использовать как козырь которым Вы можете воспользоваться!
Это сможет часто удерживать менеджеров в «доброжелательном режиме», чтоб не провоцировать Вас
Часто на эмоциях и криках общаются должники по кредитам, когда узнают о сумасшедших суммах штрафов и пени, не надо кричать на сотрудника как указано выше, а стоит воспользоваться Топ 7 рекомендаций для тех, кто попал в просрочку по кредиту.
Загрузка...
