Очередь в банке — это плохо, а недовольный клиент — это потерянный клиент. В условия жесткой конкуренции между банками каждому банку хотелось бы, чтобы клиентам было приятно приходить в банк и получать положительные эмоции. Отсюда и продвижение банковских продуктов пойдет как по «маслу». Что же делать для этого? Как устранить очередь или хотя бы сделать ее или меньше, или чтобы клиент поменьше нервничал?
Когда человек в настроении, то плохие события воспринимаются не так мрачно. И, наоборот, для людей в плохом настроении, очередь в банке становится мучением.
Выделим несколько принципов, которые помогут «наладить» или сократить очередь в банке:
1. Клиент не должен становиться в очередь, не выяснив, в каком направлении двигается очередь. То есть должен быть координатор, который направит клиента в нужное русло, и именно в то окно, которое ему нужно.
2. Создание системы электронной очереди, когда на экране монитора или табло высвечивается номер очереди, присвоенный клиенту, и человек, присевший отдохнуть, может подходить к окну для обслуживания. Таким образом, клиент не будет простаивать часами в очереди, а спокойно будет ожидать на диванчике.
3. Внедрение элементов самообслуживания позволит сэкономить время кассира на обслуживание клиентов и рассредоточит очереди.
4. Обязательное наличие листовок и памяток с детальным описанием продуктов и услуг банка позволит сэкономить время на разъяснение этой информации клиенту.
5. Если в данном отделении Банка большая очередь, то клиенту нужно дать возможность посмотреть информацию о состоянии дел в других офисах этого банка, и принять решение, куда направиться- туда, где очередей нет. Это позволит клиентам с автомобилем получать нужную информацию и принимать решение на ходу. Результатом могло бы стать повышение эффективности работы всей организации, за счет оптимизация нагрузки на персонал, а также увеличения скорости обслуживания клиентов.
6. В системе «Интернет-банк» хорошо было бы внедрить программу, позволяющую открывать депозит или выполнить самые распространенные и нужные платежи без комиссии. И тогда клиент вообще не придёт в банк и не создаст очередь.
7. Сокращение времени на осуществление операции работником банка путем внедрения соответствующего программного обеспечения.
8. Многие клиенты приходят в банк с детьми. Пока родители заняты своими делами и стоят в очереди, ребенок может провести время в детском уголке. Детская зона – необходимый атрибут операционного зала универсальных банков, активно работающих с физическими лицами в части кредитования, платежей, вкладов, денежных переводов и других услуг.
Исходя из этих принципов, любой отдел, филиал сможет уменьшить очередь в банке, а может, и свести их к нулю. Удачного бизнеса и хороших клиентов!
(3 оценок, среднее: 4,67 из 5)
Загрузка...
